問題解決の敷居が下がり、受講者の行動が変わりました。

神奈川県横浜市に本社を構える、富士通コミュニケーションサービス（CSL）。1994年、企業向けヘルプデスクサービスから事業をスタート。400社以上の企業にITサポートやコンタクトセンターなど幅広いサポートサービスを提供されています。

同社では事業に貢献する人材を育成する専門組織「CSL University」を設置。「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」というコーポレートメッセージを掲げ、入社時研修やスキル研修を実施したりその他専門性の高い役割を遂行するための学びの機会を設けたり、組織力を高めるためのワークショップを企画したりと、幅広く取り組んでいます。2022年、問題解決に関する研修をリニューアルしたいと検討する中で、エン・ジャパン［DXリスキリング］の「問題解決研修」を導入されました。

▼事業上の課題｜問題解決やプロジェクト管理の研修が必要な理由は？

「10年間続けてきた社内研修を見直すタイミングでした」と松本様。同社では問題解決のステップを学び、「PMBOK（Project Management Body of Knowledge）」の手法で実際に問題解決に取り組む、合計2日間プログラムを運営されていました。社内でも人気の研修とのこと。

課題は「行動変容」になかなかつながらないことでした。「研修を受けた直後は問題解決技法を『わかる』状態になります。そこから実際に『できる』にたどり着かない。現場に戻ると日常業務に追われて記憶が薄れ、行動が変わらなかったのです」と松本様。

同社取引実績は400社以上にのぼり、膨大な数のプロジェクトが動いています。顧客要望も多様化し、変化のスピードもはやい。現場のスーパーバイザーなどが顧客に提案を持っていくために「問題解決」の重要性が増しており、効果的な研修を模索されていました。

「事業会社のなかで実践してきた『問題解決研修』が魅力でした」と松本様。「私たちが求めていたのは理論ではなく『現場で使える技術』の習得です。エン・ジャパンさんは自社のプロジェクト型業務を担う人材を育成するため、問題解決の研修プログラムをつくり、300名以上に実施されている。現場で磨き上げられている点に安心感を覚えました」。

研修の進め方にも魅力を感じられたそう。エン・ジャパンの問題解決研修は分割実施。丸1日拘束するのではなく、1回90分の研修を合計4回、2週間で実施するスタイルです。

「非常にコンパクトな構成です。本当に大事なところだけに絞ってインプットする。これなら受講者の頭に残りますし、『わかる』から『できる』に転換しやすい。自分たちで研修をゼロから開発することもできますが、今回はエン・ジャパンさんで成果がでている研修スタイルを学ぼうと考えて、発注を決めました」。

▼具体的な支援｜問題解決＋プロジェクト管理研修

▼サービス内容｜エン・ジャパンの研修を受けた率直な感想は？

「エン・ジャパンさんの研修はスモールステップが踏みやすい」と松本様。「詰め込み型ではなく、1回90分で毎回の学びの量が適切。記憶にしっかり残る。日常の仕事にもつながりやすいです」と語ってくださいました。

「受講者から『実際に業務でやれそうなことを教われた』という声がでています。私の組織から参加した2名も、研修で学んだロジックツリーをすぐ使って資料を作成していました。研修に満足するだけではなく、行動に変化がでています」と蛭川様も語ってくださいました

▼実際の研修内容｜研修資料や質疑応答の様子

同社では2023年7月中旬から8月上旬まで2週間、エン・ジャパン［DXリスキリング］ （問題解決＋プロジェクト管理研修）をご利用されました。合計4回の研修では、各回が終わるたびに以下のように「学び」「仕事に活かすこと」をふり返り、学びの定着を促進しました。

── 問題解決のプロセスは知ってはいるものの火消しをくり返していました。特にチーム内で発生するミスに対して、消火して終わりになっていた。今後は問題の患部をきちんと把握した上で打ち手を複数検討し、効果とスピードが見込める方法を選びとりたいです。

── 決め打ち（勘）での課題解決はよくないとわかりました。私は性格上、これまでの経験や法則をもとに解決法を決め、すぐに行動しがちです。それではいけないと気づきました。行動しそうになったら『本当にそれでよいか』と自問し、ブレーキをかけたいです。

──『プロジェクトは定型業務と異なる』『プロジェクトの道標としてWBS（Work Breakdown Structure：作業分解構成図）がある』と理解しました。プロジェクトの難しさを感じる理由が『誰もやったことがないから』という点が、とても腹落ちしました。

▼具体的な変化｜参加者の行動はどう変わったのか？

研修終了から数ヶ月経った今も、参加されたみなさんの「行動変容」は続いているそう。「問題解決を自分ごととして捉えられるようになり、身近な問題への感度が上がったと思います」と蛭川様。たとえば「上位役職者の指示に従って対応する」タイプだった方が、「今、こういう問題が起きていて原因がここにありそうで、解決したい」と自分から相談を持ちかけてくれるようになったそうです。

「過去の問題研修のアンケートで『勉強になりました。上司にも受講してほしいです』という声がありました。これは『問題解決は上司がするものである』という無意識のあらわれだと思います。今回のエンさん研修を通じて『業務の問題は自分たちで解決する』という意識が芽生え、そのための手法を実体験できたのだと思います」と蛭川様は語ってくださいました。

「問題解決の敷居がぐっと下がりました」と松本様。「過去の研修では、問題解決の専門知識を詳細に伝えていました。料理でいえば基本的な包丁とまな板だけではなく、普段使わない専門器具まで説明していた。受講者には敷居が高い。エンさんの研修では、たとえばプロジェクトのタスク分解を『天むすの料理工程』にたとえて説明していただきました。日々の暮らしと問題解決が地続きであり、イージーに捉えられるようになりましたね」。

「『仕事はすべて問題解決です』と講師の高橋さんにおっしゃっていただきました。問題解決の一歩目に躊躇する人はいますし、そういう人たちに対して効果的にアプローチできる研修だったと思います」と松本様。「仕事で発生する問題をどう捉えるのか？プロジェクトを進める上で発生する課題をどう解決するか？具体例を交えて説明いただいたことで、問題解決の基礎をしっかり吸収できました」と蛭川様も語ってくださいました。

今後の展望については「本研修の成功体験をヒントに、自社の問題解決研修の見直す予定です」と松本様。「エン・ジャパンさんの研修をそのまま実施はできません。あの研修は講師である高橋さんなどが『自社で問題解決をやり続けてきたこと』をベースとしており、質疑応答や助言でも『現場の活きた事例』を語ってくれました。その経験値はそのままマネできません。

一方で、エッセンスは取り入れられます。研修コンテンツを細分化して実施したり、日常的につながるワークを入れたり、ふり返りや自習の仕組みを組み込んだり。こうした要素を踏まえて、自社の風土に根ざした研修に落とし込んでいきたいと思っています」。

問題解決の楽しさを知り、実際に行動を起こす人が増え、今後の同社の研修カリキュラムにつながっていく。その広がりを実感したインタビューとなりました。